介護タクシー事業におけるクレーム･苦情への対応
介護タクシー事業に限らずミスを犯した場合や、思いもよらぬ事故を生じてしまった際など、
クレームをいただいてしまう場合もあります。長い年月、運営を続けていれば一つや二つの
クレームが生じてしまうのはやむを得ないのかも知れません。
しかし、プロとして事業を運営するからには、事前にミスや事故を起こさぬようシュミレーションや
訓練を行い、クレームを未然に防ぐ努力をしなければなりません。
また、それでも起こってしまったクレームなどについては、どのような対応が一番であるのかを
見極めることやそのリスクについても考えておかなければなりません。
介護タクシー事業はいわゆる運送業です。一つのミスで命を落とすことも十分に考えられます。
ましては、利用者となる対象者は体の自由が利かない方が大半であり、それだけ運転者への責任や
役割は重く受け止めなければなりません。
介護タクシー事業者として信頼を得られるよう、また、余計な誤解から生まれるトラブルなどを
無くすためにも一つ一つの対応に気を遣うようにしたいものです。
それが、リピーターを増やす一番の近道であるとも考えられます。
介護タクシー事業における苦情やクレームの内容
当事務所にてヒアリングしたものや、セミナー等の勉強会に参加された方からの情報に
基づく内容などを総合的に判断して、比較的多いであろうと考えられる苦情やクレームを
参考程度に掲載します。（適時、増やしてまいります）
① 体の不自由な利用者が乗車するにもかかわらず、
乗車や後者の際に、何の介助（介護）もなく、
乗車や後者を待っている。
ヘルパー免許を保有していないドライバーに多いようです。
確かに介護に関する知識がなければお手伝いをしようにも難しいことは
目に見えておりますので、運転二種免許のみで開業を行うことは可能ですが、
利用者へのサービス向上のためにも、最低限の資格は取得されることを
おススメ致します。
② メーター運賃と聞いて乗車したが、介助料という
名目で別途請求された。
介護タクシーでは認可を受けた内容に基づいてメーター運賃が
設定されますのでメーターの表示する金額を支払えば本来は問題ありません。
しかし、介護タクシーにおいては介助などが必要となるケースが多いことから
一定の内容については認可運賃とは別に徴収することを概ね認めています。
このため、この行為自体は問題ないと考えることができますが、利用者は
メーター運賃を支払えば良いものとして乗車することが多いでしょう。
認可を受けたメーター運賃とは別に費用が生じる際には、事前に説明を
しておくことが非常に重要であると思います。少しのことでこういった
クレームは防げるのではないでしょうか？
利用者の信頼を失ってしまったら二度と利用いただけないでしょうから、
肝に銘じていただきたいクレームです。
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